БИЗНЕС РЕСУРСЫ

Нелюбимое многими покупателями заполнение анкет для получения дисконтной карты можно сделать не таким утомительным, например, заполнять анкету будет продавец, а в это время клиенту будет предложена чашка кофе. Еще лучше если будет предоставлена возможность клиенту заполнить анкету самому через Интернет в удобное для него время.

Информация по этим анкетам должна работать на магазин, клиента надо удивлять, радовать, напоминать о себе, главное, не переусердствовать, если часто беспокоить своих клиентов неинтересными им предложениями это вызовет обратный желаемому эффект.
Базу данных надо время от времени актуализировать, люди часто меняют адрес проживания, особенно в мегаполисах.

Стоит помнить, что любая даже самая лучшая и привлекательная программа лояльности может споткнуться о неприглядную действительность. Ведь мнение о магазине складывается из множества факторов, вот только некоторые из них:

оформление торговой площади
правильная раскладка товара (мерчендайзинг)
опрятность магазина и персонала
грамотный, приятный в общении персонал
ассортимент
ценовая политика
уровень сервиса

Поэтому, прежде чем внедрять программу лояльности, нужно чтобы магазин соответствовал ожиданиям и запросам клиентов. Когда все базовые вопросы будут решены можно переходить к созданию программы лояльности подразумевающей персональное обслуживание.

Сразу внедрить такую программу лояльности невозможно, поэтому стоит приготовиться к длительному пути и постепенному внедрению системы. Первое, что необходимо сделать, выделить самых выгодных для компании клиентов и выделить их в VIP категорию, делается это на основе анализа клиентской базы. Далее нужно проанализировать предпочтения этих клиентов и на основе полученных данных строить персональные предложения и предлагать им индивидуальные нематериальные преференции.

Когда такая персональная работа с самыми важными клиентами будет налажена, можно начинать работать с другими категориями. С менее прибыльными клиентами работа будет проще, персональные предложения будут не обязательны, достаточно будет анализа категории и в соответствии с предпочтениями работать с целой категорией покупателей. Чем лучше будет проведена сегментация клиентской базы, тем эффективней будет работать адресная программа лояльности.

Делать все это без полноценной информационной системы очень сложно, поэтому понадобится внедрение CRM системы, в которой все покупки сделанные клиентом будут фиксироваться. На основе полученных данных можно будет делать индивидуальные предложения.

Стоит также отметить, что программа лояльности должна разрабатывать под конкретный магазин. При ее составлении стоит учитывать позиционирование магазина, а также состав покупателей. Скопированная с другой компании программа может не принести желаемого результата, а в некоторых случаях и отпугнуть клиентов.